커뮤니티를 만드는 데 몇 주를 들이고, 첫 멤버들을 모으고, 토론을 시작한다. 그러다 누군가 애매한 내용을 올린다. 망설여진다. 삭제하면 독재자처럼 보이고, 놔두면 분위기가 바뀐다. 일주일 뒤 채팅은 적대적으로 변하고 절반의 멤버들이 조용해진다.
중재는 모든 실수를 잡아내는 것이 아니다. 초반에 분위기를 설정하고 그 분위기가 위협받을 때만 개입하는 것이다. 환영하는 분위기의 커뮤니티들은 모든 스레드 위에 떠 있는 중재자가 없다. 명확한 경계선 몇 개와 그것을 이해하는 멤버들이 있을 뿐이다.
서른 개가 아니라 세 개의 규칙을 만들어라
긴 규칙 목록은 읽히지 않는다. 사람들은 처음 두 점, 많아야 세 점을 훑어보고 어쨌든 가입한다. 규칙당 한두 문장으로 기대하는 행동을 설명할 수 없다면, 그 규칙은 너무 복잡한 것이다.
좋은 규칙은 방법이 아니라 결과를 설명한다. "존중하세요"는 모호하다. "개인 공격 금지"는 명확하다. "게시물을 주제에 맞게 유지하세요"는 작동한다. "게시물은 홈브루잉, 장비 리뷰 또는 문제 해결과 관련되어야 합니다"는 더욱 좋다.
최소한으로 시작하자. 새로운 문제가 생기면 나중에 규칙을 추가할 수 있지만, 규칙을 제거하는 것은 기준을 낮추는 것처럼 느껴진다. 모두가 아는 세 개의 규칙이 아무도 기억하지 못하는 열 개의 규칙보다 낫다.
누군가 가입하기 전에 규칙을 보이게 하자
규칙이 고정된 게시물에 묻혀 있다면, 새 멤버들은 첫 실수를 한 후에야 그것을 볼 것이다. 커뮤니티 설명이나 누군가 구독하는 순간 나타나는 환영 메시지에 지침을 넣어라.
Anyza Club에서는 피드 맨 위에 게시물을 고정하거나 커뮤니티의 태그라인과 환영 텍스트에 규칙을 포함할 수 있다. 아이디어는 어디서나 같다: 사후가 아니라 사전에 기대치를 보여주는 것이다.
누군가 게시하기 전에 경계선을 알면, 대부분은 그 안에 머물 것이다. 본 적 없는 규칙에 걸려 넘어지면, 그들은 기습당한 기분이 든다.
개인적으로 경고하고, 공개적으로 행동하자
누군가 선을 넘은 첫 번째 시간에 직접 메시지를 보내자. 짧고 구체적으로 유지하자. "안녕, 우리는 메인 채팅에서 홍보 링크를 허용하지 않아요. 자유롭게 소개 스레드에서 당신의 작업을 공유해도 돼요." 설교도 없고, 톤도 없다. 그냥 방향 전환일 뿐이다.
공개적인 지적은 중재를 드라마로 만든다. 원래 문제는 잊혀지고 모두가 중재자가 공정했는지에 대해 논쟁하기 시작한다. 개인 경고는 사람들이 체면을 잃지 않고 방향을 바꿀 수 있게 한다.
같은 사람이 개인 경고를 무시하면, 그때 공개적으로 행동하자. 게시물을 제거하거나 하루 동안 음소거하고 간단한 메모로 이유를 언급하자. 나머지 커뮤니티는 규칙이 적용되고 당신이 그 사람에게 기회를 줬다는 것을 본다.
멤버들이 문제를 신고하게 하고 직접 찾지 말자
실시간으로 모든 메시지를 읽을 수 없고, 그렇게 해서도 안 된다. 활발한 중재가 있는 커뮤니티는 중재자가 항상 존재하고, 항상 지켜보기 때문에 종종 무균 상태처럼 느껴진다.
멤버들이 규칙을 위반하는 게시물을 신고할 수 있는 방법을 제공하자. 간단한 신고 버튼이면 된다. 신고된 것을 검토하고 선을 넘는지 결정하자. 대부분의 경우, 커뮤니티는 진정한 문제만 신고할 것이다.
이 접근 방식은 또한 멤버들을 괴롭히는 것이 무엇인지 보여준다. 세 명이 기술적으로 규칙을 따르는 게시물을 신고한다면, 규칙을 조정해야 할 수도 있다. 몇 주 동안 아무도 신고하지 않으면, 당신의 경계선은 아마 잘 작동하고 있을 것이다.
중요할 때는 결정을 설명하고, 중요하지 않을 때는 침묵하자
게시물을 제거하거나 누군가를 음소거하면, 한 줄 설명이 보통 충분하다. "제거됨: 스팸 링크." "개인 공격으로 음소거." 나머지 커뮤니티는 당신이 일관성 있다는 것을 보고, 관련된 사람은 자신이 뭘 잘못했는지 안다.
누구에게도 논쟁을 빚질 의무는 없다. 누군가 공개 스레드에서 중재 결정에 이의를 제기하면, 개인 메시지로 옮기자. 열린 스레드에서 모든 결정을 옹호하는 것은 중재를 관중 스포츠로 만든다.
결정이 더 주관적일 때는, 짧은 공개 메모가 도움이 된다. "이 스레드가 과열되고 있어서 댓글을 닫았어요. 다음으로 넘어가죠." 사람들은 당신이 의견을 침묵시키려는 것이 아니라 분위기를 보호하려고 한다는 것을 볼 때 판단 호출을 받아들인다.
당신이 원하는 문화를 모범으로 보이는 멤버들을 승격시키자
최고의 중재자는 그 역할을 요청하는 사람들이 아니다. 이미 질문에 답하고, 새로운 사람들을 환영하고, 요청받지 않고도 긴장을 완화하는 멤버들이다.
커뮤니티가 성장하면, 도움이 필요할 것이다. 한동안 있어온 사람들, 정기적으로 게시하는 사람들, 그리고 당신이 원하는 공간의 톤과 맞는 사람들을 찾자. 처음에는 제한된 권한을 주자—아마도 스팸은 제거할 수 있지만 멤버를 음소거할 수는 없다—그리고 그들이 어떻게 처리하는지 보자.
당신의 판단을 공유하는 중재자는 당신보다 빠르게 행동할 수 있고 당신이 깨어 있지 않은 시간대에도 행동할 수 있다. 다만 그들이 규칙을 당신만큼 잘 알고 있고, 공개적으로 행동하기 전에 개인적으로 경고한다는 것을 확인하자.
스스로를 중재하는 커뮤니티를 시작하자
목표는 모든 대화를 통제하는 것이 아니다. 경계선이 명확하고, 집행이 예측 가능하며, 대부분의 멤버들이 중재에 대해 생각하지 않는 공간을 만드는 것이다.
Anyza Club에서 유료 커뮤니티를 시작한다면, 첫 구독자를 초대하기 전에 규칙을 작성하자. 새 멤버들이 볼 수 있는 곳에 고정하고 누군가 명확하게 선을 넘지 않는 한 가벼운 손길을 유지하자. 남아 있는 멤버들은 당신이 만들고 있는 공간의 종류를 원하는 사람들일 것이다.
초반에 분위기를 설정하고, 드물게 개입하고, 커뮤니티가 자신이 무엇을 위해 서 있는지 스스로 상기하게 하자.
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